はじめに
接客業では、お客様に対して適切な敬語を使うことが求められます。
敬語を正しく使うことで、お客様に良い印象を与え、信頼を築くことができます。
しかし、間違った敬語を使うと、かえって失礼にあたることもあるため、正しい表現を理解することが大切です。
本記事では、接客業で求められる敬語の基本を分かりやすく解説します。
敬語の基本ルール
敬語には、大きく分けて尊敬語・謙譲語・丁寧語の3種類があります。
それぞれの違いを理解し、場面に応じた使い分けをしましょう。
● 尊敬語
相手の行動や状態を高めて表現する言葉で、お客様や上司に対して使います。
【例】
「見る」 → 「ご覧になる」
「言う」 → 「おっしゃる」
「食べる」 → 「召し上がる」
● 謙譲語
自分の行動をへりくだって表現する言葉で、お客様に対して使うことで、相手を立てることができます。
【例】
「見る」 → 「拝見する」
「言う」 → 「申し上げる」
「食べる」 → 「いただく」
● 丁寧語
語尾に「～です」「～ます」などをつけることで、全体を丁寧な表現にする言葉です。
【例】
「今日は暑いですね。」 → 「本日は暑うございますね。」
接客でよく使う敬語表現
接客業では、お客様とのやり取りの中で、よく使われる敬語表現があります。
以下のような表現を意識して使いましょう。
● 「いらっしゃいませ」
お客様が来店された際の基本の挨拶です。
笑顔で明るく言うことで、第一印象が良くなります。
● 「少々お待ちくださいませ」
お客様を待たせる際には、「ちょっと待ってください」ではなく、「少々お待ちくださいませ」と丁寧に伝えましょう。
● 「かしこまりました」
お客様の要望を理解した際に使う言葉で、「わかりました」よりも丁寧な表現です。
● 「恐れ入りますが」
お客様にお願いや確認をするときに、「すみませんが」ではなく、「恐れ入りますが」を使うことで、より丁寧な印象になります。
● 「申し訳ございません」
謝罪の際には「すみません」ではなく、「申し訳ございません」と言うことで、より誠意が伝わります。
接客で避けるべきNG敬語
敬語を使っているつもりでも、誤った表現を使うと、お客様に違和感を与えてしまいます。
特に以下のような表現には注意しましょう。
● 二重敬語
「おっしゃられる」「ご覧になられる」など、尊敬語を重ねるのは間違いです。
【誤】おっしゃられる → 【正】おっしゃる
● 丁寧すぎる表現
「～になります」「～のほう」は、過剰な敬語表現として違和感を与えます。
【誤】お会計は1000円になります → 【正】お会計は1000円でございます
● くだけた表現
「～っす」「了解です」「大丈夫です」は、カジュアルすぎるため、接客には不適切です。
【誤】了解です → 【正】かしこまりました
接客業での敬語の使い方のポイント
正しい敬語を使うだけでなく、話し方や態度にも気を配ることで、お客様により良い印象を与えられます。以下のポイントを意識しましょう。
● ゆっくり、はっきり話す
丁寧な言葉を使っていても、早口や小さな声では伝わりにくいです。
お客様にしっかり伝わるよう、ゆっくりとした口調を心がけましょう。
● 笑顔を忘れない
敬語を正しく使うことも大切ですが、それ以上に大切なのが表情です。
相手の目を見て笑顔で対応することで、お客様に安心感を与えます。
● 失礼のない態度を心がける
お客様を見下したような態度や、ぶっきらぼうな話し方はNGです。
相手を敬う気持ちを持ち、礼儀正しく接することが大切です。
まとめ
接客業では、正しい敬語を使うことが基本です。
尊敬語・謙譲語・丁寧語の違いを理解し、お客様に失礼のない表現を心がけましょう。
また、言葉遣いだけでなく、話し方や態度にも注意し、笑顔で丁寧な接客をすることで、より良いサービスを提供することができます。