何かと気をつけるべきことがあるビジネス上での行動ですが、電話をかける際、受ける際に気をつけるべき事も沢山あります。
特に担当者が不在の場合にはきちんとメモをしたり用件を聞いて、後にしっかりと伝えなくてはいけません。
小さなことで信頼を落としてしまったり、トラブルにならないよう大事なことを抑えておきましょう。
電話で気をつけるべきことはなんでしょうか？
聞き取れなかった場合に何度も聞くのは失礼ではない
基本ビジネスでは電話を受ける際、家庭で電話を受けるときのような「もしもし」は不要です。
電話がかかってきたときは
「はい、○○社、××(自分の名前)です」「お電話ありがとうございます、○○社、××(自分の名前)でございます」
のように出ます。
電話を受ける際の注意事項として、相手の方が名乗ったら社名、名前を確認することも忘れないようにします。
名前を名乗らなかった場合には「失礼ですが」と言い忘れないようにしてから、名前を尋ねるようにします。
もしも聞き取ることができなかった場合には
「恐れ入ります。もう一度お願いできますか？」
と尋ねるようにします。
何度も聞くのは失礼ではないかと思ってしまうこともあるかもしれませんが、確認ができていない状態のままだと迷惑をかけてしまうこともあるかもしれません。
担当者が不在の場合の電話対応
現在、担当者がいない時に電話を受けた場合、どのような対応をすればその後担当者が戻ってきた際にスムーズに進むでしょうか？
担当者がいない事を伝え、どのくらいの時間で戻るかを伝えます。
「いかがいたしましょうか？」「折り返しお電話いたしましょうか？」
というような形で尋ねます。
その場合
「後ほどかけ直します」「折り返しご連絡を頂きたい」「伝言をお願いします」
などのようなことがあるかと思います。
伝言メモを書き残しておく場合の注意点は後に説明しますが、いずれにしても会社名、名前、所属名は確認しておくべきでしょう。
また、自分の名前も名乗っておいたほうが親切です。
それ以外に気をつけたいことは、担当者が不在の理由を詳細に話さないということです。
ビジネスには機密事項もありますので
「○日まで出張しております」
というところまでに留め、どこで何をしているのかまで話す必要はありません。
他の電話に対応している場合には、1分以上待たせてしまうようであれば折り返し電話をかけることを伝えます。
1分以内に終わりそうな場合でも
「他の電話に出ておりますが、いかがいたしましょうか」
と尋ねるようにしましょう。
社内の人のことを社外の人に話すとき
会社内では、目上であったとしても社外の人から見ると同じ会社の人間です。
会社外の人には、例え上司や社長であっても尊敬語は使いません。
「○○社長は席を外しております」
ではなく
「社長の○○は席を外しております」
というように謙譲語を使って話すようにします。
相手の名前を勝手に漢字で書かないようにする
伝言メモを書き残しておく際、必要なのは下記の事です。
- 時刻
- 会社名
- 所属名
- 伝言がある場合は伝言
- 電話をいただいた方の名前
ここで気をつけたいことは、相手の名前を勝手に漢字で書かないことです。
もしも余裕があるのであれば相手の方に漢字まで確認しておければベストですが、わからない場合にはカタカナ・ひらがなで書いておくようにしましょう。
長くならないようにする
ビジネスで電話をかけるときには電話は長くならないようにします。
電話は相手の様子が見えないので忙しい状況にも気がつかずに、つい長くなってしまうこともあるかもしれません。
ですが、先方はこれから出かけるところだったかもしれません。進行中の仕事の手を止めて対応してくれているかもしれません。
伝える内容を整理し、電話をする前に説明することや伝えることをメモをしておくとスムーズに進みます。
どうしても長引いてしまいそうな話の場合は
「長くなってしまうかもしれませんが、お時間はよろしいでしょうか？」
と伝えることも忘れないようにします。
電話を切るタイミングは用件が終わってから2つほどゆっくりと数えるくらいの間を空けてから切るようにしましょう。
出来るだけ受話器を置くのではなく、受話器には耳を当てたまま指先でボタンを押すようにして切ります。
耳を当てたままというのは、相手の方が切る直前に用件を思い出して話したときにも対応できるようにするためです。
相手が不在だったら
ビジネスでの電話で取り次ぎをお願いして、先方が不在な場合もありえます。
何も確認しないで電話を切ってしまっては次に連絡をするときに、同じ事を繰り返してしまうかもしれません。
その場合は、何時頃に戻るか確認をして
「ありがとうございます。その頃にまた、お電話します。失礼いたします。」
と伝えて電話を切ります。
約束の時間になったら再度連絡を入れますが、それでも不在の場合には電話をかけてもらうようにお願いしてみましょう。
「恐れ入りますが、お電話を頂けるようお伝え頂けますか？」
とお願いし、連絡先を伝えます。
その際に都合のいい時間帯も伝えておくと、行き違いの可能性も低くなります。
まとめ
ビジネス上においてのマナーは、社内外問わず円滑なコミュニケーションを送るため、挨拶や礼儀や言葉遣いなど一般常識として守るべきマナーが沢山あります。
特に電話は1対1のやりとりになる為、話している相手が会社そのままのイメージや印象となりがちです。
会社の印象やイメージを悪くしないためにも、きちんとしたビジネス電話マナーを身に着けておきたいものです。